[특별기고] 공공서비스 혁신의 마중물 ‘인공지능’

전북금강일보 | 기사입력 2019/12/12 [20:35]
김 태 화 병무청 차장

[특별기고] 공공서비스 혁신의 마중물 ‘인공지능’

김 태 화 병무청 차장

전북금강일보 | 입력 : 2019/12/12 [20:35]

우리는 매일 무엇인가를 선택하고 결정하는 일을 반복하며 살고 있다.

 

무엇을 먹고 입을 것인지와 같은 사소한 문제부터 정책 수립과 같은 고도의 지식과 경험이 필요한 복잡한 사안들까지 쉴 틈 없이 다양한 결정을 내린다.

 

우리는 매번 어떤 기준에 따라 결정 하고 있을까?

 

아이가 어른이 되어 합리적 의사결정을 하기까지는 수십 년간 수많은 경험과 학습이 필요하며 우리는 알게 모르게 우리 뇌에 축적된 엄청난 데이터를 바탕으로 일상생활을 결정한다.

 

개인이 아닌 조직의 의사결정 구조를 생각해보면 정보화가 미흡했던 시절엔 대부분 담당자의 경험과 감에 의존했고 정보화가 발전하면서 부분적으로 통계 시스템을 활용해 필요한 결정을 수행했다.

 

그러나 최근 디지털화가 가속화 되면서 분석해야 할 정보가 급격히 늘어나고 있고, 인간이 처리할 수 있는 정보량의 한계를 넘어서면서 의사결정 지연뿐만 아니라 경험하지 못했던 새로운 문제로 어려움을 겪고 있다.

 

바야흐로 4차 산업혁명 시대다. 이제 도입이 시작되고 있는 5G 네트워크 시대에는 모든 사람들이 연결되는 시대를 지나 앞으로는 모든 사물들은 물론 만물이 연결되어 소통하는 시대로 변할 것이며 우리가 상상하기조차 어려운 수많은 정보가 넘쳐날 것이다.

 

이러한 시대에 모든 결정을 사람이 한다는 것은 불가능할 뿐만 아니라 효율적이지도 않다.

 

이것이 바로 인공지능이 4차 산업혁명의 핵심 기술로 주목받는 이유다. 

 

앞으로 민간 분야는 물론이고 공공서비스 분야에도 다양한 형태의 인공지능 기술이 도입되어 인간의 의사결정을 대신할 것이다.

 

병무청은 인공지능을 비롯해 4차 산업 기술을 활용한 공공서비스 혁신을 위해 노력하고 있다.

 

우선 병무청의 주 고객이 ‘모바일과 문자에 익숙한 젊은 층‘이라는 특징을 고려해 인공지능 기반의 ’챗봇 (채팅로봇)‘을 활용한 민원 상담·신청 서비스를 구축하고 있다.

 

2020년 상반기면 선보이게 될 병무청의 챗봇은 현재 병무민원상담소 상담의 80%를 대체하며, 근무시간에만 가능했던 민원상담을 24시간 365일 제공한다.

 

앞으로 챗봇 개발이 완료되면 간단한 민원은 인공지능이 처리하고 복잡한 민원에 행정력을 집중함으로써 보다 양질의 서비스가 가능할 것이다.

 

공공서비스에 인공지능 챗봇을 적용하는 것은 여러 가지 어려움이 따른다.

 

인공지능이 민원인의 의도와 맞지 않는 답변을 하게 되면 오히려 국민 불편이 가중되고 공공기관의 신뢰에도 악영향을 준다.

 

이런 문제들 때문에 공공기관이 쉽게 인공지능을 도입하지 못하고 망설이는 이유다.

 

병무청은 공공기관의 인공지능 도입 첫 사례라는 막중한 책임감을 갖고 앞서 제기한 문제들을 극복하기 위해 노력하고 있다.

 

다양한 시나리오와 수많은 데이터를 인공지능에게 학습시키고 있다.

 

그리고 예상치 못한 시행착오를 최소화하여 조기에 안정화 할 수 있는 방안을 찾기 위해 고민에 고민을 거듭하고 있다.

 

4차 산업혁명은 우리가 생각하는 것보다 높은 파고로 모든 분야에 파괴적 혁신을 가져올 것이며 공공서비스 분야도 예외일 수 없다.

 

여타의 공공기관 보다 한발 앞서 추진 중인 병무청의 혁신 사례가 앞으로 인공지능 도입을 위한 마중물로써 모범사례가 될 수 있도록 최선의 노력을 다할 것이다.

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